crm的实施原则是什么?

更新时间:2022-05-14 06:16:41 点击:218

原则一:实施的推动力是企业内部的革新需求

  几乎在所有的行业中,企业的管理模式、运行模式、与供应商和客户的关系都正在发生着迅急的变化。即使在今天的市场上得以生存的成功企业也无时无刻不在关注着未来的市场,未来的客户以及未来的应变方法。信息技术的迅猛发展,将原来的信息不对称的状况大大改变了。客户对厂商的影响力逐步增强,越来越多的企业领导者发现,要让今天的和未来的客户满意,必须将企业与客户的距离拉近,必须充分地深刻地了解现有和潜在客户,必须从客户的需求出发设计企业的产品、服务甚至运营流程。
  实施CRM,会带来企业内外的改变。企业应用CRM系统,不应当仅仅是信息部门或销售部门内部的事情,而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整。我们过去的实施经验证明,企业内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色,才能让CRM实施顺利地开展,才能完成多方面的转变。
  原则二:实施CRM目标必须明确

  将“以客户为中心”的CRM管理理念贯彻到各个客户接触点之后,企业的绩效应当有较大的提高。各种绩效衡量指标的提高对于企业管理来说都很重要,在实施CRM之前,项目决策人需要根据企业本身的管理现状,将最需要解决的问题和最期望获得的改变排出优先顺序,以此来确定实施目标。

  确立实施目标之后,TurboCRM建议企业针对这一目标的现状进行调查,确立出量化指标,例如:如果实施目标定义为提高销售业绩,那么可以测量的指标包括,但不仅限于:

  1) 现有的销售周期有多少天;
  2) 现有的销售成功率(潜在客户转为正式客户的比率)是多少;
  3) 在销售人员需要(潜在)客户信息时,是否能够及时地获得最新资料?
  4) 销售人员离开时,企业是否能够保留客户信息?
  5) 销售人员对成单的估计精确率大约为多少?是否因人而异?等等

  在实施结束,系统启用了一段时间之后,我们建议企业以同样的量化指标来衡量实施的效果,并把效果通知到每个实施小组成员,逐步增强企业上下对CRM的理解,便于确立下一个改进目标和实施计划。

  原则三:实施CRM不仅是安装软件

  在企业的高层参与下确立了CRM实施目标之后,在实施小组的配合下,企业将开始流程优化和技术更新。
  其中,流程优化能否成功,将直接关系到实施的成败。在我们开始实施的时候,有两种情况是比较常见的:一种是企业内部的流程没有形成明确化、规范化的步骤及文档,企业运作主要通过惯例和领导直接指示的方式进行;另一种情况是企业内部已经具备规范的流程,但是整个流程是围绕着产品和内部管理来设计的,忽略了如何对客户更亲切、让客户更方便以及给客户更好感受。这两种情况都需要企业内部的CRM项目负责人和TurboCRM实施小组能够紧密配合,根据CRM系统功能和特点,进行符合CRM战略目标的流程再设计。

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