服务营销战略制定主要包括哪些步骤和内容

更新时间:2021-11-10 23:43:49 点击:94

1)基于服务无形性的定位战略
进行有策略的设计和剔红服务环境,让顾客通过环境对服务的理念、质量和水平形成感知。同时,可以对外产品的服务质量和效果进行保证。
2)基于服务异质性的定位战略
在规范化方面,在其整体构建中,具备较高水平。服务理念、服务标准化等方面都能够在服务过程中得到较高的顾客评价。同时,应该加强服务可控化,使服务活动及质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。可以在服务方面对不同的顾客采取不同的符合其特点的独特服务,使其能够提高满意度,同时能够取得较好的收益。
3)基于服务不可分离性的定位战略
服务网络化程度在服务过程中得到充分的运用,使客户不仅能够享受中行的专业服务,更能使客户在交易过程中感受到方便和快捷。同时在营销过程中应着重注意关系化营销。
4)基于服务不可储存性的定位战略
可以通过网络和声讯电话等多种方式的服务过程进行调整,以更好地满足客户需要。服务效率化,在金融行业中尤为重要,要充分利用服务的时间资源提高服务的时间效率。




扩展资料
企业在实施顾客满意的服务营销战略时,需要重新明确经营理念,建立令内外顾客都满意的服务经营理念。这应该成为企业诸多经营观念的中心,成为指导企业经营行为的总纲。缺乏这一指导,顾客服务战略就是无本之木、无源之水,不是流于形式就是毫无特色可言。
这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“顾客至上”的服务经营理念,树立“使自己服务的对象感到满意”的服务意识,一切从顾客的利益出发,围绕顾客的满意开展各项经营活动。这里的顾客既包括外部顾客又包括内部顾客。
参考资料来源:百度百科-服务营销战略

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