浅谈如何维系客户__论文

更新时间:2022-04-17 19:06:10 点击:300

酒 泉 职 业 技 术 学 院 毕 业 论 文 2009 级 市场开发与营销 专业 题 目: 浅谈如何维系客户 毕业时间: 2012 年 6 月 学生姓名: 房仲勇 指导教师: 罗杰 班 级: 09 市场营销班 二〇一一年十二月十日 浅谈如何维系客户 【摘要】如今的商业社会,推销成为其活动的重要手段,随着越来越多的人加入推销的行列,这门学问也成为人们关注的焦点和热点,加之买方市场条件下,卖方在推销谈判中的难度相当大,因此除了要求销售人员具备一定的销售能力之外,更需要掌握推销过程中的谈判、维护技巧。推销成为其活动的重要手段,随着越来越多的人加入推销的行列,这门学问也成为人们关注的焦点和热点,本文就实战推销通过总结归纳得出一些常见的在营销过程中维护老客户的技巧,与热爱及即将进入这行职业的朋友们分享。 【关键词】 谈判技巧 勤拜访 交谈 技巧分析 在实战中我经历了沉重的打击后,我开始好好思考这个问题。作为一个企业,去开发新的客户的成本如果以流失掉的旧客户为补偿,那确实是不可取的,还不如维护好现有的客户,现阶段我要把所以的经历集中在老客户身上,一定要找出原因。拉不来单都是什么原因。我想只要我知道了这些原因,我应该能在原有层次上更上一层。往往在困难的时候就是新事物产生的时候,正视自己的问题,找到差距,不放弃不盲目,都有可能成功的。 成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客,使销售额越来越多,销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花,没有老顾客做稳固的基础,对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补,总的销售量不会增加。营销理论也告诉我们,开发 1 个新客户的成本等于留住 8 个老客户的成本,也就是说留住老客户是企业最具有性价比的选择,但是老客户每年都在流失,每年都必须加倍开发新的客户。销售漏斗理论也告诉我们,让那些老客户反复地从漏斗中漏出的成本远远低于新客户从漏斗中漏出的成本,可是很多老客户并没有变成种子或者金豆子,而是沉没在寂静中。 一、如何留住老客户?如何提高重复购买率?这里面有几个重点是: 这些也许是很多企业都存在问题,或者叫做营销难题。老客户流失、老客户重复购买率低有很多种原因,但是有一个非常重要的原因,一直被企业所忽略或者在原来的条件下企业需要花费过大的代价来实现,那就是:持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通。 1.多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示! 2.在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求,有多少的量。 3.在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束谈话,准备去另一家客户。 4.要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些最近可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好。 二、老客户如何拜访,应做好哪些准备? (一)拜访目的:了解经销商市场发展状况,促进合作。 (二)拜访方式:电话预约,面对面拜访。 (三)拜访注意事项 1.出发前,先电话或短信通知该区域客户销售代表到达时间,希望对方届时安排时间会面。 2.到达后,先以短信通知该区域所有客户,销售代表住的宾馆、宾馆电话。 3.达到后,即以电话约见客户。 4.拜访要做到三准备三必谈三必到。 ·三准备:①拜访目的,了解市场状况和发展形式;②电话预约时间和地点;③近期销售记录和给客户的其它资料; ·三必谈:①目标产品在当地医院网络情况及商业、连锁的销售现状;客户对目标产品的销售工作进展和发展预期;②市场动态,市场对目标产品的反应和接受程度;了解市场和竞争对手;③目前销售存在的问题和解决的方法; ·三必到:①必到市场了解目标产品销售情况,检查市场;②必到商业了解目 标产品流向;③必到客户单位接触具体业务人员,有机会给予一定的产品培训; 4.拜访完后,做出市场评估,对发展目标、发展中的问题、解决的办法等写成报告。 三、拜访客户时的三大纪律: 1.出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示; 2.拜访客户期间,应保持每天与公司上级的一次以上沟通; 3.拜访客户时不可做出任何政策外的承诺; 四、要善于与客户沟通做足自身功夫。 (一)开场白要好 好的开场白是成功的一半,洽谈中的客户在刚开始的一分钟所获得的信息一般比以后10 分钟里获得的要深刻的多,在开场白前,你可以与顾客稍做闲谈,以营造自然开放的气氛,但是不要闲谈过久,浪费了拜访的时间,在开场时吸引对方注意力的一种有效方法就是让客户了解自己能够得到那些利益,使用开场白技巧的好处在于可以使你与客户的对话中建立合作点。让客户感觉到通过交谈双方能达到共赢的目的。当然对于开场白的怎么有效运用,其中又分为很多的要点,譬如:几乎所有的人都对钱感兴趣,省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。例: “张经理,我是来告诉你某些产品让你更赚钱的方法。”; “陈老板,你想每年除了得到产品获外的其他东西吗?”。以上两种方法都能很好引起客户的兴趣,从而为正式谈判的进行作了铺垫。 (二)提问题 在面对面的推销中,推销员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问,通过提问题我们可以得到下列结论:找出客户脑子里究竟在想什么?;找出客户的真正的动机如何;找出客户相信什么?;通过提问题,你就拥有掌控权,并引导他们的注意力,让他们进入你所想要的状态。但是,切记在当你向客户提出问题后,从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。例如:先生,我们的东西是不是外观很时髦?老板,我们的产品利润空间是不是更 大些? 再从心理学的角度分析,一连串的问题过后,由于人的惯性思维的作用,客户在以下的问题中也会倾向于肯定,另外这样也可以使顾客感到舒服,降低顾客的思维敏感度。 (三)不时的赞美你的客户 美国著名的心理学家卡耐基说:“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”,每个人都会觉得自己有可夸耀的地方,的确,每个人都有自己擅长的一面,值得夸赞的一面,不善于交际的人其内心往往比较谨慎;脾气是个急性子,说明其人可能具有开创革新的精神,能够很快的适应新环境。推销员如果能够抓住顾客的这个心理很好的利用,就能成功的接近顾客,用赞美的方式开始推销就会很容易获得顾客对自己的好感,推销成功的希望也大为增加。当然,赞美对方并非美言相送,随便夸上两句就能奏效的,如果方法失当反而会造成相反的作用,因此,推销员在利用赞美的方法时必须看准对象,了解情况,选对时机,恰到好处地进行赞美。同时,赞美要有诚恳之意,让顾客感受到你的赞美是发自内心的,让顾客感受到你的赞美是合情合理的,赞美是推销技巧当中较为重要的一项,运用好这个技巧,一定能使成功推销的概率越来大。 (四) 帮客户提建议 深入地挖掘完客户需求之后,就要给顾客提出建议。顾客希望有所建议,因为对顾客来讲,你是产品领域的专家。如果是卖电脑,你应该是电脑行业的专家;如果卖服装,你就要懂得衣服的质地和剪裁;如果卖汽车,则要懂得汽车的安全性以及汽车的维护

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