顾客满意度调查方案

更新时间:2021-10-30 01:39:50 点击:294

就其调研目标来说,应该达到以下四个目标:
1、 1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素;
2、 2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;
3、 3、 判断轻重缓急,采取正确行动;
4、 4、 控制全过程。
就调查的内容来说,又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客,操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度,比较公司表现与顾客预期之间的差距,为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者,对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法,还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查,市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素,确定公司和竞争对手间的优劣,以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中,始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

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